Solidarité Numérique

Depuis la veille le Secrétaire d’État au Numérique fait la tournée des plateaux pour promouvoir la plateforme.

Le dispositif technique se décompose en deux parties. D’une part un site internet avec des ressources en ligne. Ce site propose des tutoriels, des articles et des liens à destination des publics autonomes. 400 ressources ont été agrégées sur le site. 200 tutoriels ont spécialement été créés pendant cette période. Plus de 2000 médiateurs numériques se sont mobilisés. Jamais aucune autre initiative n’avait mobilisée autant de médiateurs numériques.

L’autre partie du dispositif est organisée autour d’une plateforme téléphonique. Le principe est relativement simple vous composez le 01 70 772 372, un médiateur numérique décroche et vous accompagne gratuitement dans vos usages numériques. Pour répondre à une question, vous avez un médiateur au téléphone et une dizaine d’autres (invisibles) disponibles sur un canal d’aide interne. Tout le dispositif fonctionne sur le volontariat. Si vous ne souhaitiez pas répondre au téléphone et préfériez réaliser des tutoriels, il n’y avait pas de soucis.

8 H 45

Le responsable technique de la plateforme fait un rapide briefing sur le fonctionnement de la plateforme. Le briefing est rapide, trop rapide. Les questions fusent mais nous n’avons pas le temps d’avoir des réponses. Il est 9h, la plateforme est ouverte, il y a des centaines d’appels qui affluent. J’enfile mon micro-casque dans lequel j’ai investi pour l’occasion et je décroche mon premier appel. Cela fait 15 ans que je fais de la médiation numérique. J’ai accompagné des milliers de personnes dans des milliers de situation différentes avec des profils complètement hétéroclites. J’ai appris à des enfants de maternelles à dessiner sur un ordinateur, à des cadres à gérer leur profil Linkedin. J’ai travaillé avec des ados de l’école de la seconde chance, des publics allophones, des élus, des femmes, des hommes, de tout horizon social, de tout âge. Je tiens depuis 10 ans un blog sur la médiation numérique. Je donne des formations, effectue des interventions dans le domaine. On me reconnaît une certaine expertise.

Les premiers appels sont assez simples à gérer. Ce sont essentiellement des demandes d’informations assez rapides à traiter. La complexité est liée au fait de ne voir ni son interlocuteur, ni son écran d’appareil. Cela demande encore plus de précision dans la guidance.

Et puis tout bascule en un seul appel.