Solidarité Numérique

Nous sommes au cinquième jour du confinement. Mon interlocutrice prend des nouvelles de ma santé et me demande si j’ai pris connaissance de l’initiative de La MedNum, la coopérative des acteurs de la médiation numérique autour de la plateforme Solidarité Numérique.

Je lui réponds par l'affirmative. Et pour cause, l’histoire de la plateforme Solidarité Numérique a commencé en 2015 pendant les attentats de janvier. La France alors bascule dans l’horreur des attentats. Pendant trois jours, les forces de l’ordre mènent une chasse à l’homme contre les auteurs de ces attaques. Pendant ces trois jours, les thèses les plus folles circulent sur Internet.

Très vite un besoin émerge : celui d’expliquer aux enfants ce qu’il se passe. Comment expliquer l’inexplicable ? Comment identifier les sources ? Comment vérifier une information ? Ces questions rebondissent parmi la communauté des médiateurs numériques. Nous sommes plusieurs médiateurs numériques à faire de l’éducation aux médias aux plus jeunes. Nous disposons de ressources, de méthodes et de pédagogie. Un groupe d’échange se constitue sur Facebook appelé «Kits de médiation numérique : expliquer, éduquer pour répondre».

Ce groupe a pour objet de collecter les outils, démarches, kits et stratégies pour aider les parents, les éducateurs, les enseignants et les médiateurs dans cette situation sans précédent par son ampleur. Après avoir été mis en forme et validés ces “kits” peuvent être publiés sur tous les sites que le souhaitent, pour répondre à la barbarie avec des armes d'instructions massives. Le groupe Facebook comprendra 170 membres. En 48h les membres du groupe mettent en ligne le blog EducAttentats.

J’ai fait partie de cette aventure. Dès le début. Le monde de la médiation numérique est un petit monde. Avec le temps, l’initiative s’est arrêtée d’elle-même. Le blog n’est plus en ligne. Mais le groupe Facebook est resté.

Cinq ans plus tard, ce groupe est réactivé avec un autre objet dans le cadre de la crise liée au Coronavirus.

• Création de tutoriels, de webinaires et d'outils permettant la prise en main simplifiée des outils numériques existants pour des personnes confinées (médiation numérique non-présentielle) • Création de tutoriels, webinaires et d'outils permettant la prise en main simplifiée d'applications en ligne spécifiques pour des personnes confinées (médiation numérique non-présentielle). • Création d'un service de médiation numérique à distance sous forme téléphonique (via internet) et visioconférence pour des personnes confinées.

Ce groupe a compté jusqu’à 370 membres. Comme tous ceux qui étaient membres du groupe initial, j’ai été notifié du changement de description du groupe. Comme beaucoup, j’ai rejoint l’équipe. La plateforme Solidarité Numérique est l’émanation de ce groupe. Il s’agit au sens littéral du terme d’un commun numérique.

Le groupe Facebook est complètement désorganisé. Nous sommes plusieurs à ne pas bien comprendre le fonctionnement. Un comité de pilotage est mis en place, mais peu d’informations transitent. Un an après j'étais incapable de dire qui a fait partie de ce comité de pilotage. Les choses se sont organisées en petits cercles, sans y associer les acteurs. Des médiateurs demandent comment faire pour pouvoir s’inscrire comme volontaires. D’autres interrogent sur la nature des documents qui seront produits et leur licence.

J’apporte ma pierre à l’édifice pour essayer de structurer la démarche en neuf chantiers. Des ressources vont être mises en commun sur une plateforme. La question de la pérennité de la plateforme ressource se posera une fois la crise terminée. Une licence doit être définie par défaut. Il faut inclure des indicateurs d’évaluation. Nous avons ouvert un espace collaboratif pour commencer à poser nos idées.

Ce n’est pas tout à fait comme cela que ça s’est passé au final. Nous n’avons pas eu voix au chapitre. Les choses se sont décidées en petit comité. Notre rôle était d’exécuter. Ce qui caractérise la médiation numérique c’est de donner du sens à la chose numérique. Nous n’avons pas pu le faire. Il y a une chose qui me tenait vraiment à cœur : raconter.

J’ai vécu la mobilisation spontanée précédente autour du Blog EducAttentats. Il ne restait plus de trace de cette expérience en 2020. J’avais le sentiment que nous allions vivre quelque chose de remarquable à travers ce confinement et qu’il fallait le documenter. C’est ce que j’ai fait. Cinq ans après cette expérience, je reste encore marqué par celle-ci.

Depuis la veille le Secrétaire d’État au Numérique fait la tournée des plateaux pour promouvoir la plateforme.

Le dispositif technique se décompose en deux parties. D’une part un site internet avec des ressources en ligne. Ce site propose des tutoriels, des articles et des liens à destination des publics autonomes. 400 ressources ont été agrégées sur le site. 200 tutoriels ont spécialement été créés pendant cette période. Plus de 2000 médiateurs numériques se sont mobilisés. Jamais aucune autre initiative n’avait mobilisée autant de médiateurs numériques.

L’autre partie du dispositif est organisée autour d’une plateforme téléphonique. Le principe est relativement simple vous composez le 01 70 772 372, un médiateur numérique décroche et vous accompagne gratuitement dans vos usages numériques. Pour répondre à une question, vous avez un médiateur au téléphone et une dizaine d’autres (invisibles) disponibles sur un canal d’aide interne. Tout le dispositif fonctionne sur le volontariat. Si vous ne souhaitiez pas répondre au téléphone et préfériez réaliser des tutoriels, il n’y avait pas de soucis.

8 H 45

Le responsable technique de la plateforme fait un rapide briefing sur le fonctionnement de la plateforme. Le briefing est rapide, trop rapide. Les questions fusent mais nous n’avons pas le temps d’avoir des réponses. Il est 9h, la plateforme est ouverte, il y a des centaines d’appels qui affluent. J’enfile mon micro-casque dans lequel j’ai investi pour l’occasion et je décroche mon premier appel. Cela fait 15 ans que je fais de la médiation numérique. J’ai accompagné des milliers de personnes dans des milliers de situation différentes avec des profils complètement hétéroclites. J’ai appris à des enfants de maternelles à dessiner sur un ordinateur, à des cadres à gérer leur profil Linkedin. J’ai travaillé avec des ados de l’école de la seconde chance, des publics allophones, des élus, des femmes, des hommes, de tout horizon social, de tout âge. Je tiens depuis 10 ans un blog sur la médiation numérique. Je donne des formations, effectue des interventions dans le domaine. On me reconnaît une certaine expertise.

Les premiers appels sont assez simples à gérer. Ce sont essentiellement des demandes d’informations assez rapides à traiter. La complexité est liée au fait de ne voir ni son interlocuteur, ni son écran d’appareil. Cela demande encore plus de précision dans la guidance.

Et puis tout bascule en un seul appel.

Roland appelle depuis Toulon. Il a 84 ans et vit sous respirateur. Dans 48h, il doit renouveler sa mutuelle pour que ses soins puissent être pris en charge. Pour cela il a besoin de fournir des justificatifs administratifs. Son auxiliaire de vie ne peut pas venir du fait du confinement. Roland ne sait pas ce qu’il doit faire au juste. Il m’explique que s’il ne fournit pas ses documents dans les délais, il n’aura plus de mutuelle. Donc plus de soins. Et potentiellement plus d’aide pour son loyer non plus. Il termine l’exposé avec sa voix tremblante et faible.

«Qu’est ce que vous pouvez faire pour moi ?»

Le choc. Rien. C’est la première chose qui me vient à l’esprit. Je ne peux rien faire pour Roland. Rien ne m’a préparé à ce genre de situations.

Une pause. Comment puis-je m’y prendre ? Un œil sur le canal d’entraide de la plateforme. Beaucoup d’inquiétudes. Et souvent cette même question. «Qu’est ce que vous pouvez faire pour moi?»

2h du matin. Je ne trouve pas le sommeil. Je relis le tchat interne. Je prends encore plus conscience des choses. Qu’est-ce qu’on peut faire? Tant de certitudes qui volent en éclat d’un coup.

Le lendemain. Suite à nos retours de la veille au soir, on nous confirme que les droits sont automatiquement reconduits. Je rappelle Roland. Sa voix est toute tremblante. Il ne pensait pas que j’allais le rappeler. Il était persuadé qu’on l’avait laissé tomber. Il m’a remercié pendant dix minutes au moins.

«Merci pour tout ce que vous faîtes».

Je raccroche. Une respiration. Un verre d’eau. Un autre appel.

Bernard a des soucis avec sa déclaration d’impôts. Il vit dans la Loire avec son épouse et bloque sur cette procédure. C’est sur les ondes de France Bleu qu’il a entendu parler de Solidarité Numérique. Anne-Marie prend en charge son appel. Bernard ne comprend pas les attendus d’un mot de passe. A chaque fois qu’il propose un mot de passe, le site lui renvoie que son mot de passe ne convient pas. Comme il l’explique à Anne-Marie, Bernard a le sentiment de ne plus savoir lire ou écrire avec le numérique. Il a alors appelé la plateforme d'entraide numérique. En plus ce qui est fort appréciable, c’est que, pour une fois, il s’agît d’un numéro non surtaxé. C’est aussi quelque chose que Bernard et son épouse ont du mal à comprendre par ailleurs. Leur retraite ne sont pas bien élevées, les appels vers les services publics devraient être gratuits. Le couple salue cette initiative. Anne-Marie écoute patiemment Bernard. I l le dit lui même «nous sommes si seuls nous les vieux...ça fait du bien de pouvoir échanger avec une dame gentille. Et puis c’est compliqué cette histoire d’internet. Pourquoi on nous demande des caractères spéciaux dans un mot de passe ? Ce n’est pas du français ça! »

Anne-Marie explique alors que l’objectif d’un mot de passe est d’être facile à retenir pour son propriétaire et difficile à deviner pour les autres. Bernard rétorque qu’il s’en moque que les autres devine son mot de passe. Il n’a rien à cacher. L’idée est aussi de prémunir Bernard d’un détournement de compte. C’est un peu comme le code secret d’une carte bleue. Même si on a pas grand-chose sur son compte, cela peut être ennuyeux que n’importe qui puisse utiliser notre carte. Anne-Marie va donc accompagner Bernard dans cette étape, puis lui envoyer une fiche récapitulative par courrier électronique. Bernard la remercie de sa disponibilité et lui propose un panier de légumes si elle passe dans la Loire. Grâce à son appui, il a pu trouver des réponses à ses questions d’analphabètes. L’échange a duré plus d’une heure.